|
|
| EKR tase: |
7 |
| Tegevusnäitajad: |
Tegevusnäitajad:
1) korraldab klientidele lubaduste andmisega seonduvate põhimõtete ja protsesside kirjeldamise, lähtudes organisatsiooni võimekuses;
2) korraldab klientidele antud lubaduste täitmise protsessi seire süsteemi muutmisvajaduste väljaselgitamiseks;
3) teeb ettepanekuid klientidele lubaduste andmise süsteemi parendamiseks, koordineerib süsteemi parendamisprojektide elluviimist;
4) korraldab kliendivajaduste ja -nõuete kaardistamise ja registreerimisega seonduvate põhimõtete ja protsesside kirjeldamise, lähtudes organisatsiooni klientide ja organisatsiooni vajadusest ning võimekusest;
5) korraldab kliendivajaduste ja -nõuete kaardistamise ja registreerimisega seonduvate protsesside seire, lähtudes kokkulepitud protsessist;
6) teeb ettepanekuid kliendivajaduste ja -nõuete kaardistamis- ja registreerimissüsteemi parendamiseks ning vajadusel koordineerib süsteemi parendamisprojektide elluviimist;
7) korraldab kliendisuhtluse protsesside ja põhimõtete kirjeldamise, lähtudes organisatsiooni võimekusest.
8) korraldab kliendisuhtluse protsessi seire vastavalt eelnevalt kirjeldatud põhimõtetele ja protsessidele;
9) korraldab kliendi kaebuste ja reklamatsioonide käsitlemise ja vaidluste lahendamise protsesside ja põhimõtete kirjeldamise, valides organisatsioonile kohased meetodid, vormid ja korra;
10) korraldab kaebuste, reklamatsioonide ja vaidluste analüüsimise, kasutades asjakohaseid meetodeid juurpõhjuste väljaselgitamiseks ning juhendades vastavaid töötajaid neid meetodeid kasutama;
11) seirab ja toetab kaebuste, reklamatsioonide ja/või vaidluste põhjal koostatud parendusplaanide elluviimist, andes perioodiliselt aru juhtkonnale ning juhendades töötajaid parendusmeetmete rakendamisel;
12) korraldab parendusmeetmete mõju analüüsimise, et leida süsteemseid võimalusi juhtimissüsteemi parendamiseks ja kaebuste, reklamatsioonide ning vaidluste vähendamiseks ja
andes perioodiliselt aru juhtkonnale;
13) teeb ettepanekuid süsteemi parendamiseks ja koordineerib süsteemi parendamisprojektide elluviimist;
14) korraldab kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringute kavandamise, läbiviimise ja tulemuste analüüsimise ning esitlemisprotsessi ja seonduvate põhimõtete kirjeldamise, valides organisatsioonile kohased meetodid, vormid ja korra;
15) korraldab kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringute kavandamise, tagades asjakohase metoodika valiku, sh eesmärk, sihtgrupid, valimi suurus, andmete kogumise protsess, küsimustik, uurimismeetodid;
16) korraldab kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringu, tagades asjakohase metoodika rakendamise andmete kogumisel;
17) analüüsib kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringu tulemusi ja esitlemist, sh eristab olulise ebaolulisest;
18) korraldab kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringute tulemuste põhjal asjakohaste meetmete väljatöötamise ja elluviimise, andes perioodiliselt aru juhtkonnale;
19) teeb ettepanekuid süsteemi parendamiseks ja koordineerib süsteemi parendamisprojektide elluviimist. |
| Teadmised: |
Teadmised:
1) meeskonna koostamise, juhtimise ja laialisaatmise meetodid;
2) projektide algatamise, läbiviimise ja lõpetamise meetodid;
3) probleemilahendamise meetodid;
4) info esitlemise meetodid;
5) kvaliteedijuhtimise meetodid ja standardid;
6) huvigruppide kaardistusmeetodid;
7) ettevõtlus, strateegiline juhtimine ja strateegiate rakendamismeetodid;
8) protsessijuhtimise põhimõtted ja meetodid;
9) protsesside kaardistamise tehnikad ja võimalikud tehnoloogiad;
10) protsesside ja organisatsiooni struktuuri seosed;
11) organisatsioonide toimivuse jälgimise süsteemid (nt tasakaalus tulemuskaart), mõõdikute omavahelised seosed;
12) tulemi ja protsessi mõõtmise erisus ning tulemusnäitaja ja ennustatava näitaja erisus;
13) mõõtmise mõju inimeste käitumisele, tulemuste visuaalse esitamise tehnikad; andmeanalüüsi meetodid (nt 7 lihtsad meetodid, statistilised meetodid);
14) probleemi lahendusmeetodid (nt 7 uut juhtimismeetodit, 7 juhtimis- ja planeerimismeetodit, tõrgete liigi ja mõju analüüs, vigade puu analüüs);
15) loovusmeetodid;
16) timmitud tootmise tehnikad;
17) võrdlusanalüüs (ingl. k. benchmarking);
18) projektijuhtimine;
19) koolitusmeetodite ja nende rakendamise tulemuste tundmine;
20) konfliktsituatsioonide lahendamine;
21) töötajate võimete ja sobivuse hindamine;
22) rolli ja selle vastutuse kirjeldamine. |
| Hindamisviis: |
Hindamismeetod(id): struktureeritud kirjalik töö ja/või töömapp ja/või vestlus. |
|
|
|
|
